¿La ciudadanía en el centro? Empecemos por una escucha activa.

Ester Manzano Peláez

Directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana

Generalitat de Catalunya

Durante los últimos años en las administraciones públicas se ha hablado mucho de poner al ciudadano en el centro, como un mantra que ahora aparece en cualquier discurso. Este concepto también motiva comentarios como: “Siempre se ha puesto al ciudadano en el centro, ya que trabajamos para el ciudadano”. Pero, en realidad, cuesta encontrar acciones concretas y propuestas que aterricen esta idea.

En el caso de la Dirección General de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana del Gobierno de Catalunya, estamos trabajando duro. Queremos impulsar un modelo de atención que dé respuesta a las necesidades de una sociedad cada vez más digital, pero sin dejar a nadie atrás.

Para ello estamos impulsando un modelo que quiere romper mitos y que se basa en:

· La escucha activa de las necesidades, expectativas, satisfacción y comportamientos de la ciudadanía para mejorar la experiencia de acceso a los servicios públicos.

· El acompañamiento a la ciudadanía para favorecer su acceso a los servicios públicos en un nuevo contexto cada vez más digital.

· La atención integrada que simplifique la relación entre la Administración y la ciudadanía.

· La comunicación directa y fácil de entender que favorezca un modelo de relación sobre la base de la confianza y la seguridad que da entender las cosas.

¿Por dónde empezamos? Joan Lluís Vives dijo que "no hay nada ni tan fácil ni tan útil como escuchar mucho", y nosotros queremos ser útiles y escuchar, y para ello hemos creado los espacios de experiencia ciudadana.

· ¿Qué son? Un espacio para testear con la ciudadanía los servicios públicos antes de ponerlos en funcionamiento o mejorar los existentes.

· ¿Qué formato tienen? Pueden ser en formato presencial, digital o híbrido, en función de las características del servicio a testear.

· ¿Qué perfil de ciudadano puede participar? Ciudadanos mayores de 16 años que quieran colaborar, hombres, mujeres, de diferentes franjas de edad, de todo el territorio, nativos y no nativos digitales, que utilicen y que no utilicen la tecnología, con necesidades especiales de accesibilidad, etc. Queremos que todos los colectivos estén representados. Nuestro eslogan es ¡Buscamos gente como tú!

· ¿Qué se quiere testear? Se quiere comprobar que el servicio que se ponga a disposición de la ciudadanía sea accesible en sentido amplio, por lo que se busca verificar que:

· El lenguaje que se utiliza es comprensible para acceder al servicio;

· Los pasos a seguir son comprensibles y no llevan a errores en la interpretación;

· El acceso al servicio se adecua al canal que haga utilizar la ciudadanía (presencial, telefónico y digital);

· El índice de satisfacción de la experiencia.

· ¿Cuál será el resultado? Una vez testeado el servicio, se preparará un informe en el que se identificarán los aspectos de mejora. El informe se compartirá con el equipo promotor del servicio para que se puedan realizar los ajustes necesarios y se dará retorno del resultado a las personas que han participado en las sesiones.

· ¿Cuáles son los ingredientes básicos?

· Administraciones impulsoras de los servicios públicos con ganas de mejorar, innovar y responder a las necesidades de la ciudadanía que han seleccionado trámites o servicios de gran impacto para testear.

· Ciudadanía proactiva, con ganas de involucrarse y aportar valor, a través de su visión, ideas y experiencia, a los servicios públicos.

· Preparación de los espacios, personalizando cada sesión en función del servicio testeado.

La respuesta de la ciudadanía a esta invitación a colaborar ha sido muy positiva. En poco más de un mes se han inscrito casi 400 personas y ya estamos cerrando las primeras sesiones, con todo lo que supone: fechas, convocatorias, dinámicas, etc. Queremos abrir este regalo que nos brindan los espacios de experiencia ciudadana, dado que cuando una persona te dice de forma constructiva lo que puedes mejorar es un regalo en mayúsculas. Se trata, como ciudadanos, de pasar a la acción y realizar un ejercicio de implicación, colaboración, análisis y valentía para ofrecer parte de nuestro tiempo para aportar valor en beneficio de los servicios públicos.

En los espacios de experiencia ciudadana también se acompañará la ciudadanía en el mundo de la tramitación digital, haciendo talleres de aprendizaje con una orientación muy práctica, respondiendo a temas como, por ejemplo: ¿Cómo debo identificarme en el mundo digital? , ¿Cómo debo adjuntar documentación? ¿Qué es el área privada, qué me ofrece? ¿Cómo puedo utilizarla?

Estos espacios se complementan con otras iniciativas que nos ayudan a mejorar la escucha activa. Un ejemplo es el proyecto de medida de la satisfacción de la ciudadanía por obtener evidencias que nos ayuden a redefinir y adecuar los servicios públicos a partir de datos. La idea se centra en pedir la opinión de las personas usuarias después de haber interactuado de forma virtual o digital con la Administración, incorporando un paso más en los procesos que permita la obtención sistematizada de sus opiniones y experiencias cuando acceden a los servicios públicos.

Y, por último, utilizar la analítica avanzada, que debe ayudarnos a responder a preguntas que nos permitan mejorar en proactividad, personalización y experiencia en el acceso a los servicios públicos.

Esta escucha activa, como decía Joan Lluís Vives, es fácil, pero siempre que se cuente con la colaboración e implicación de la ciudadanía y empleados públicos. No se trata de una moda, sino que creemos que puede ser muy relevante para mejorar la experiencia en el acceso a los servicios públicos: ¡todas las visiones suman!

Más información aquí: https://atenciociutadana.gencat.cat/ca/detalls/noticia/Nova-guia-per-aprendre-a-comunicar-en-llenguatge-planer