La citoyenneté au centre ? Commençons par l’écoute active.

Ester Manzano Peláez

Directrice général des services numériques et de l'expérience citoyenne

Gouvernement de Catalogne

Ces dernières années, les administrations publiques ont beaucoup parlé de mettre le citoyen au centre, comme un mantra qui apparaît maintenant dans n’importe quel discours. Ce concept motive également des commentaires comme, « Nous avons toujours mis le citoyen au centre parce que nous travaillons pour le citoyen. » Mais en réalité, il est difficile de trouver des actions et des propositions concrètes qui atterrissent cette idée.

Dans le cas de la Direction Générale des Services Numériques et de l’Expérience Citoyenne du Gouvernement de Catalogne, nous travaillons dur. Nous voulons promouvoir un modèle de service qui réponde aux besoins d’une société de plus en plus numérique, tout en ne laissant personne de côté.

Pour y parvenir, nous promouvons un modèle qui vise à briser les mythes et qui repose sur :

- Une écoute active des besoins, des attentes, de la satisfaction et des comportements des citoyens pour améliorer leur expérience d’accès aux services publics.

- Accompagner les citoyens pour faciliter leur accès aux services publics dans un contexte nouveau et de plus en plus numérique.

- Prestation de services intégrée qui simplifie la relation entre l'administration et la citoyenneté.

- Une communication directe et facile à comprendre qui favorise un modèle relationnel basé sur la confiance qui fait comprendre les choses.

Par où commencer? Joan Lluís Vives a dit, "il n'y a rien d'aussi facile ou d'aussi utile que d'écouter beaucoup", et nous voulons être utiles et écouter. À cette fin, nous avons créé des espaces d’expérience citoyenne.

- Qu'est-ce que c'est? Espaces pour tester les services publics auprès des citoyens avant leur mise en œuvre ou leur amélioration.

- Quels formats ont-ils? Ils peuvent être en personne, numériques ou hybrides, selon les caractéristiques du service testé.

- Quel profil de citoyens peut participer? Citoyens de plus de 16 ans qui veulent collaborer, hommes, femmes, de différents groupes d’âge, de toutes les régions, natifs du numérique et non-autochtones, utilisateurs et non-utilisateurs de la technologie, ayant des besoins d’accessibilité spéciaux, etc. Nous voulons que tous les groupes soient représentés. Notre slogan est "Nous cherchons des gens comme vous!"

- Qu'est-ce qui est testé? L’objectif est de s’assurer que le service mis à la disposition des citoyens est accessible au sens large. Par conséquent, les aspects suivants sont vérifiés:

- Le langage utilisé est compréhensible pour accéder au service.

- Les étapes à suivre sont compréhensibles et ne conduisent pas à une mauvaise interprétation.

- L’accès au service est adapté au canal utilisé par les citoyens (en personne, par téléphone et numérique).

- L’indice de satisfaction de l’expérience.

- Quel en sera le résultat ? Une fois le service testé, un rapport sera préparé pour identifier les aspects à améliorer. Le rapport sera partagé avec l'équipe de développement du service afin que les ajustements nécessaires puissent être effectués, et les résultats seront retournés aux personnes qui ont participé aux sessions.

- Quels sont les ingrédients de base?

- Les administrations publiques désireuses d'améliorer, d'innover et de répondre aux besoins des citoyens qui ont choisi des procédures ou des services ayant un impact significatif pour les tests.

- Des citoyens proactifs qui sont prêts à s’impliquer et à apporter de la valeur par leurs visions, leurs idées et leurs expériences aux services publics.

- Préparation des espaces, personnalisation de chaque session en fonction du service testé.

La réponse des citoyens à cette invitation à collaborer a été très positive. En un peu plus d’un mois, près de 400 personnes se sont inscrites, et nous sommes déjà en train de finaliser les premières sessions, avec tout ce que cela implique : dates, invitations, dynamiques, etc. Nous voulons ouvrir ce cadeau offert par les espaces d’expérience citoyenne parce que quand quelqu’un vous dit de manière constructive ce que vous pouvez améliorer, c’est un cadeau formidable. En tant que citoyens, il s'agit d'agir et de s'engager dans un processus d'implication, de collaboration, d'analyse et de courage pour consacrer une partie de notre temps à fournir de la valeur au profit des services publics.

Des espaces d’expérience citoyenne accompagnent également les citoyens dans le monde des procédures numériques, en organisant des ateliers d’apprentissage pratiques qui abordent des sujets tels que: Comment dois-je m’identifier dans le monde numérique? Comment dois-je joindre la documentation? Qu'est-ce que l'espace privé, et qu'est-ce qu'il m'offre? Comment puis-je l'utiliser?

Ces espaces sont complétés par d’autres initiatives qui nous aident à améliorer l’écoute active. Un exemple est le projet de mesure de la satisfaction des citoyens pour obtenir des preuves qui nous aident à redéfinir et à adapter les services publics en fonction des données. L’idée est de demander l’avis des utilisateurs après avoir interagi virtuellement ou numériquement avec l’administration, en intégrant une étape supplémentaire dans le processus qui permet une collecte systématique de leurs opinions et expériences lors de l’accès aux services publics.

Enfin, nous utilisons des analyses avancées pour nous aider à répondre aux questions qui nous permettent d'améliorer la proactivité, la personnalisation et l'expérience globale d'accès.

Cette écoute active, comme l’a dit Joan Lluis Vives, est facile, mais elle nécessite la collaboration et l’implication des citoyens et des fonctionnaires.Il ne s’agit pas d’une tendance, mais d’une chose qui, selon nous, peut être très pertinente pour améliorer l’expérience d’accès aux services publics : toutes les visions s’additionnent !

Plus info ici: https://atenciociutadana.gencat.cat/ca/detalls/noticia/Nova-guia-per-aprendre-a-comunicar-en-llenguatge-planer