Les Régions doivent s'engager pour un langage clair

Judith Bayes

Expert en administration électronique

Relativement récemment, en donnant une conférence, je me suis rappelé comment j'ai rencontré Maria. Elle est inspectrice des impôts. Il a examiné mes déclarations de revenus et à partir de là a commencé un va-et-vient de documents croisés jusqu'à ce que je reçoive la résolution finale et dans laquelle il se confirmait une sanction qui m'était infligée.

Alors j'ai conduit jusqu'à la capitale, je me suis planté à l’Agence Tributaire et j'ai demandé pour María. Je me suis présenté, et je lui ai dit « écoute, je ne comprends pas ce que tu écris, je ne sais pas ce que tu me demandes, je sais juste que ce que tu m'envoies n'est pas correct ». La réponse de Maria, après avoir écouté mes arguments, a été qu'elle ne comprenait même pas ce qu’écrivait. Finalement, le Trésor a été d'accord avec moi et je n'ai pas eu d'amende car j'ai pu fournir correctement la documentation, car pour la première fois j'ai compris quoi l'administration me demandait.

Différent était le cas de Maria Walters, qui a gagné son procès devant la Cour suprême des États-Unis en mai 1998 (Walters contre Reno). La Cour d'appel de la Cour suprême a estimé que les immigrés faisant l'objet d'une expulsion sur la base d'accusations de fraude documentaire signalées par l'Office de l'immigration ne bénéficiaient pas des meilleures garanties procédurales. Les formulaires utilisés par l'Office des étrangers pour communiquer à la requérante, Maria Walters, qu'elle pouvait être expulsé, ne communiquaient pas simplement les conséquences pour elle. Ainsi, la Haute Cour a ordonné au Bureau de l'immigration et de la naturalisation de réécrire tous les formulaires dans un langage clair et compréhensible, et lui a ordonné de s'abstenir d'expulser tout citoyen dont le dossier avait été traité à l'aide des formulaires et communications déficients.

Toute la situation a donné lieu à réflexion et à enquête, atteignant Barack Obama et l'approbation, le 13 octobre 2010, du Plain Writing Act, qui établissait que les communications que le gouvernement fédéral des États-Unis adressait à la citoyenneté devaient être écrites dans un langage clair et compréhensible par tous. Mais cette initiative n'est pas née strictement d'ici. Depuis les années 1970 et jusqu'à l'approbation du Plain Language Act, il y a déjà eu des initiatives au sein du gouvernement des États-Unis sous la forme de décrets (administration Carter), de mémorandums (administration Clinton) pour établir un langage clair dans les documents administratifs destinés aux citoyens.  Et à la suite de l'approbation de la loi Obama, le 13 octobre, la Journée internationale du langage clair est commémorée.

Maintenant que le concept de progrès technologique est si important pour tout le monde, je pense qu'il est temps pour nous de faire une réflexion approfondie. Le véritable choc pour les régions n'est pas et ne sera pas uniquement leur progrès technologique. L'innovation viendra de la capacité à découvrir des problèmes, à les nommer et à les traiter. Le vrai changement viendra des gouvernements régionaux qui opèrent des transformations avec la complicité des citoyens, comprenant le rôle des régions comme le gouvernement de proximité, celui qui prend l'engagement réel de créer des systèmes perturbateurs et qui exerce surtout un leadership pour transformer la bureaucratie, automatiser les processus pour libérer des ressources et les consacrer là où l'empathie humaine est la plus nécessaire et bien sûr changer le langage que les administrations utilisent pour y faire face.

Un langage clair n'est pas en contradiction avec la rigueur juridique. Un langage clair est d'éviter la désaffection et la frustration des citoyens. Un langage clair permet de se rapprocher et de s'unir. Un langage clair dans les administrations nous rapproche également de l'atteinte des ODD (objectifs 16.6 et 16.10) car construire des administrations efficaces et inclusives permet aux citoyens, dans le plus grand respect, de leur imposer des obligations et de les rendre garants de leurs droits. En fin de compte, le droit de comprendre ce qu'ils nous disent, de manière directe et ajustée à nos besoins et de pouvoir donner la réponse la plus appropriée, devrait être une priorité, car cela est consolidé comme un nouveau droit social. Contrairement à ce que l'on pourrait penser, il n'y a pas de désaffection citoyenne vis-à-vis du public, mais plutôt un désintérêt né du désespoir de se sentir des administrations distantes, hautaines et parfois hostiles. La bonne politique, la proche, n'est pas celle qui parvient à faire valoir les intérêts de tous, mais elle n'a pas cessé d'essayer ; C'est là le défi pour les régions, d'être un véritable agent de transformation, non seulement dans les nouvelles politiques publiques mais aussi dans leur proximité avec les citoyens.

J'ai eu un coup de chance en trouvant Maria, sachant que c'était un coup de chance. Il est peut-être temps que ce que nous cherchons, trouvons et gérons soit compréhensible sans dépendre d'un coup de chance ou d'une décision de justice, mais c'est plutôt la porte d'une véritable démocratie et de la consolidation d'une citoyenneté inclusive.